Kundenorientierte Reklamationsbehandlung Reklamationen stellen üblicher Weise sowohl für den Kunden, als auch für das Unternehmen einen unerwünschten Aufwand dar und werden daher meist negativ und belastend empfunden. Bei einem lösungsorientierten Umgang mit Reklamationen bieten diese aber auch eine große Chance. Einerseits können Kundenbindungen sogar verstärkt werden, andererseits sind sie wichtige Informationsquellen für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) im Unternehmen. Das Ziel dieses Workshops ist in erster Linie das Erkennen dieser Zusammenhänge sowie die Förderung geeigneter Maßnahmen und Verhaltensweisen, um die mit Reklamationen verbundenen Chancen bestmöglich zu nutzen.

Themenschwerpunkte:

Die Reklamation als Chance Die Situation aus Sicht des Kunden -seine Anliegen auf der Sachebene und der emotionalen Ebene Die Situation aus Sicht des Unternehmens -Reklamationsaufwand und Nutzen; - Kundenvertrauen - Qualität und Beziehung; - Lösungsorientierung im konkreten Fall; - Zukünftige Reklamationsvermeidung - aus Fehlern lernen Praktische Umsetzungshilfen -Wichtige Kommunikationsregeln (richtig Fragen, Vermeidung von Killerphrasen); - Gesprächsleitfaden und Reklamationsprotokoll

Methoden: Fachinputs, firmenbezogene Gruppenarbeiten und praktische Übungen Dauer: 1 bis 2 Tage, Termin und Zeiten organisieren wir nach Vereinbarung mit Ihnen!